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　　家庭服务业服务标准 标准 本标准规定了家庭服务业的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、消费者要求、 服务项目、方式与程序、服务质量要求、服务质量评定和改进、服务质量投诉及纠纷处理、管理与监督等要求。 本标准适用于家庭服务业有偿服务过程中的所有相关方。个人未通过家庭服务机构直接 提供家庭服务的可参照本标准执行。本标准不适用于不以营利为目的的家庭服务。 标准化领导机构组 长：李 副组长：高组 员：李 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分: 通用符号 GB/T 20647.8 社区服务指南 第 8 部分：家政服务 GZB 99 家政服务员 术语和定义 家庭服务 以家庭为主要服务对象、以家庭事务为主要服务内容并兼顾企、事业等单位需求的合法 有偿服务。 家庭服务业 以家庭为主要服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭需求的服务业。 家庭服务机构 又称家庭服务组织。指经政府主管部门登记注册，在核准的经营范围内从事家庭服务的 具有法人资格的企、事业单位和个体经济组织（不包括政府部门、非政府组织的不以营利为目的的家庭服务组织）（以下简称服务机构）。 家庭服务人员 又称家庭服务从业人员。指具有从业资格，并按照约定专职或兼职为消费者提供家庭服 务而获取有偿报酬的人员（以下简称服务员）。 家庭服务消费者 聘用服务员提供家庭服务的家庭或自然人，通常指雇主、用户（以下简称消费者）。 家庭服务劳务合同 服务机构、服务员、消费者之间，依法协商，就权利义务达成的约定。 服务机构要求 基本条件 具有合法的经营资质，且通过相关部门的年检。 具有与经营范围相适应的管理人员和工作人员。 具有与开展业务相适应的固定场所、基础设施和注册资金，有明确的经营场所住址。 工作环境安全、卫生。 须在经营场所醒目位置明示服务标识 ：即相关证照、物价部门审核的服务项目 及其收费标准、规章制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等，字迹要清晰、准确。 公共标识应符合 GB/T 10001.1 的规定。 实行员工管理模式的服务机构，能组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息；派出符合相应服务技能要求的服务员。 实行职业介绍（中介）的服务机构，能组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息；介绍符合相应服务技能要求的服务员。 组织管理 法人：依据法律、法规、规章和有关规定，确定服务机构的质量方针、目标； 建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责；建立良好的沟通渠道，使 全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中；熟悉家庭服务的业务流程；参加行 业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。 管理者：有一定的家庭服务经营管理经验，能制定实现服务机构质量方针、质量目标的各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果；有沟通和管理能力，保证质量管理体系的有效运行；不断改进、提高服务质量和管理水平。 客服人员：有良好的职业素质，熟悉服务机构的规章制度和业务流程；有一定的工作经验和协调能力，尊重服务员和消费者；提供真实的信息，周到、热情、及时的服务； 佩戴统一的服务标识；严格履行服务承诺，自觉接受各方面的监督。 建立科学、合理的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，包括服务员的管理、培训、档案管理、服务质量跟踪制度等，对服务资源、服务过程、服务质量监督与改进 进行管理。 建立服务员的培训和晋级激励机制，实行持证上岗和分级管理，并根据需要， 定期为服务员进行健康检查。 制定服务公约、规范服务用语，不得违法扣押服务员的相关证件及物品。 服务员招聘管理 招聘或服务员求职时，应要求其填写《服务员资料登记表》（见附录 A）、提供身份证明（身份证、户口薄、居委会或村委会证明）、当地派出所无不良记录证明、学历证明、职业技能证明或培训证明、健康证或体检合格证明等，并查验所提供证件的真伪。 应向待聘服务员讲解服务机构的规章制度，明确工作内容、工作条件、工作方式、工作时间、工资报酬、福利待遇等。 服务员录用上岗时，应与其依法签定劳动或劳务合同，合同主要内容应符合 GB/T 20647.8 之的要求。 培训管理。 具有相应的培训场所、设备和师资力量。 确保服务员定期参加岗前（岗中）等岗位培训、轮训，培训、轮训率不低于 80%。 没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。 培训分为理论培训和实践技能培训，重点是实践技能培训。对培训合格的服务员，培训单位应发给培训合格证书。 培训主要内容： 家庭礼仪：包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等； 法律常识、职业道德、行为规范； 防火、防盗、节能、环保、低碳等知识； 相应的服务技能。 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排。短期培训 3～7 天，长期培训 1～ 3 个月。 档案管理 应设置专人管理档案。 应将服务员资料（包括登记表、各类证明、晋升、奖罚记录）、消费者资料、合 同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。 服务员资料档案存期截止到其解聘后 3 年以上。 投诉管理 建立消费者服务质量投诉的投诉处理、反馈程序。 建立服务员投诉的投诉处理、反馈程序。 认真接待消费者和服务员投诉，详细记录所提出的问题和意见，并按规定程序处理和反馈。 服务员要求 基本条件 年满 18 周岁以上。 无传染病、精神病和其它不宜从事家庭服务的疾病，身体能够胜任相应的服务工作。 如实提供本人身份证明，受教育、培训状况，技能资格，县级（含）以上医院体检合格证明等及真实有效的住址和联系方式。 信守职业道德，遵纪守法，无刑事犯罪记录。 会讲普通话，能与消费者进行良好的沟通。 具有符合工作岗位要求的文化程度。 培训合格,并取得上岗证。 行为与道德规范 文明礼貌，仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守社会公德。 守时守信，爱岗敬业，信守职业道德。 使用文明服务用语，自然、热情、规范服务，履行服务承诺。 遵守服务机构制定的各项规章制度和职业标准。 尊重消费者的生活习惯，关注消费者需求。 爱护消费者家庭财产，保守消费者隐私和秘密。 树立节能、环保、低碳理念，履行社会责任。 不得损害消费者合法权益。 参加职业培训，不断提高家庭服务技能。 基本知识 具有 GZB 99 之 2.2.1 所规定的法律知识。 具有 GZB 99 之 2.2.2 所规定的安全知识。 具有 GZB 99 之 2.2.3 所规定的卫生知识。 具有与自身级别相应的专业知识。 基本服务技能 具有 GB/T 20647.8 之 6.5 和其它有关规定要求的技能。 上岗程序与要求 如实提供身份、资质证明，接受服务机构核实验证。 服务机构向符合要求的服务员介绍工作职责、服务机构的要求及管理规定、企业文化等，服务员应掌握遵守。 根据服务需要，参加身体检查，并取得健康证明。主要排除肝炎、肺结核、皮 肤病及其它不适宜此项工作的疾病。 参加岗前培训并取得服务机构或职业技能鉴定机构、有关行业组织颁发的上岗证或服务员职业资格证书。 在服务机构、消费者、服务员三方都没有异议的情况下，签订家庭服务劳务合同后上岗。 消费者要求 基本条件 具有民事行为能力和民事行为的居民。 具有支付服务报酬的经济实力。 具备必要的劳动条件和服务环境。 行为规范 出示真实身份证，并如实填写《消费者资料登记表》（见附录 B ）。 如实向服务员介绍家庭情况，包括家庭常住人口数量、家庭人员健康状况、服务内容、服务期限、服务员工资、居住条件。 签订家庭服务劳务合同，并按照合同约定，及时支付相应的服务报酬。 不得要求服务员从事违法活动和违规作业。 尊重服务员的价值和劳动，平等待人，热情耐心指导工作，不得虐待、侮辱服务员。 不得强迫服务员从事合同以外的服务，不能要求服务员提供可能对其人身造成损害的服务，不得危害服务员人身安全。 在雇用服务员期间，应对服务员的行踪负责。服务员发生意外事故，要迅速通知服务机构和有关部门。 不得与服务员私签合同，不得私自调换、转借或转让服务员。 不得与服务员恶意串通，损害服务机构合法权益。 要求服务员超时服务时，应在保障服务员身体健康的前提下，经服务员同意延 长工作时间，并按相关规定支付加班费。 确保服务员每月休息 4 天，每天睡眠 8 小时。 服务项目、方式与程序 服务项目 家庭服务项目可以包括下列全部或者部分内容: 家居保洁类：居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品的保洁。 家庭烹饪类：家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制做。 家庭护理类：产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等。 家庭咨询类：家庭管理、家庭理财、家庭保健等咨询服务。 家庭教育类：胎儿、婴幼儿、儿童少年的家庭教育指导和考前及应试高考等的家庭学习辅导。 家庭器物维修保养类：家居管道设备、家用电器等的维修或保养。 宠物护养与植物养护类：家庭的猫、狗和禽类及花卉植物的养护。 接送类：提供老人、孩童以及其它代消费者接送服务。 特约服务类：代消费者购物、交费和其它特约服务。 其它服务项目：以消费者与服务机构或服务员所签订的合同内容为依据。 服务方式 全日、半日、计时服务（钟点工）、计件服务。 服务程序与要求 服务接待 服务机构应建立热线电话、业务受理大厅、传真、网络等接待平台，热情接待消费者，进行需求登记。 消费者填写《消费者资料登记表》。 服务机构审核消费者相关证件，并根据要求提供咨询服务。 安排服务员与消费者见面；双方选择，自由洽谈。 服务员在首次与消费者面谈、进入工作场所或消费者有要求时，应主动向消费者提供表明身份、职业资格、健康的证件和证明。 签订家庭服务劳务合同 达成协议后，签订家庭服务劳务合同。 优先使用行政法规规定的相应的合同范本。 中介式的服务机构，由消费者和服务员签订《家庭服务员合同》（见附录 D）。 提供服务 服务机构派出或介绍服务员； 服务员按照服务合同，及时提供规范服务，作好记录。 服务结束 服务期满或因故结束服务时，服务员应主动与消费者、服务机构及接任服务员作好交接，征求消费者意见，及时向服务机构交回交接记录和顾客意见。 消费者用工合同期满，消费者和服务员需到服务机构办理合同的续订或解除手续。 服务质量要求 服务质量要求随服务员的级别依次递进，高级别服务质量要求涵盖低级别服务质量要 求。 见习服务员 一般家庭服务，洗衣、做饭、家居保洁。 照料婴幼儿，协助看护婴幼儿。 照料老人，照顾能够自理的老年人。 护理病人，照看病人。 初级服务员 家庭餐制做：掌握蒸、煮 2 种主食的制做技法，掌握主食制做中原料和水的比 例及水温标准、馅料调拌的常识；掌握蒸、炒、炖、拌 4 种烹调技法，掌握原料的合理搭配技巧，配制肉片炒白菜、小鸡炖蘑菇等本地一般菜肴；掌握食品 (原料及成品)鉴别及保管的基本常识，掌握基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状；掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法；掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、 块等形状。 家居保洁：掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，正确清扫、擦试、清洁地面；能清扫墙壁灰尘；能清洁卧室、书房、起居室；能清洁厨房、卫生间 及其附属设施；能擦试、清洁家具、门窗玻璃和灯具。 洗涤摆放衣物：能识别衣物洗涤标识；能根据衣物的质地选用洗涤剂；能用手工和洗衣机洗涤常见衣物；能晾晒常见衣物；能清洁鞋帽；能折叠和分类摆放常见衣物。 家用电器和燃气具使用：了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用高压锅、电饭煲、冰箱和微波炉等家用电器；掌握煤、煤气、天然气的使用常识，能够正确、 安全使用以煤、煤气、天然气等为燃料的灶具；能妥善处理常见的油火、烫伤等意外情况。 采买与记账：了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活 用品和食品；了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目。 照顾孕妇、产妇：能按要求制做孕妇饮食；能为孕妇换洗衣物；能为产妇制做常见饮食；能照料产妇盥洗、沐浴；能给产妇换洗衣物。 照料婴幼儿：能为婴幼儿调配奶粉；能给婴幼儿喂奶、喂饭和喂水；能清洁婴幼儿餐具；能给婴幼儿进行日常盥洗；能给婴幼儿穿、脱衣服；能抱、领婴幼儿；能给婴幼儿换洗尿布及清洁婴幼儿玩具；能照料婴幼儿便溺；能在发现婴幼儿异常情况时及时报告； 能处理轻微外伤和烫伤。 照料老人:能给老年人制做常见主、副食品；能给老年人喂食、喂水；能照料老 年人盥洗和洗澡；能给老年人穿、脱衣物；能陪伴老年人出行；发现老年人的异常情况能及 时报告；能处理老年人的轻微外伤和烫伤。 护理病人:能为病人制做基本饮食；能给卧床病人喂水、喂饭；能给病人盥洗； 能照料卧床病人便溺；能为病人测体温；能给卧床病人洗头、擦澡；能在发现病人的异常情况时及时呼救。 中级服务员 制做家庭餐:掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食；掌握蒸、煮、烙等 3 种主食制做方法，能够熟练制做 3 个品种以上的主食；运用炒、炸、蒸、煮、炖、拌 6 种烹调方法、3 种以上的复合调味方法和冷菜调味方法，制做一般的家庭餐；掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术；掌握鲜活原料、肉类原料的简单加工方法及技术要求，能够正确运用常用刀法将原料加工成条、块、片、丝状；能对蘑菇、木耳等干货进行涨发处理。 洗烫保管衣物:能清洁羽绒、棉服类制品；能清除衣物的常见污渍；能熨烫衬衫、裤子、裙子；能保管棉服、皮毛制品和不同面料的衣物；能对衣物进行防霉、防虫处理。 照料孕、产妇与新生儿：能根据孕期营养需求为其制做主、副食；能在发现孕妇异常情况时采取相应措施；能制做 3 种适合产妇营养需要的汤；能帮助产妇做形体恢复操； 能对产妇凹陷和皲裂进行护理；能包裹新生儿；能给新生儿喂水、喂奶；能给新生儿洗澡；能为新生儿做抚触；能对新生儿脐带进行护理。 照料婴幼儿:能为婴幼儿制做主食；能为婴幼儿制做辅食；能安排婴幼儿的日常生活；能给婴幼儿洗澡；能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯；能对婴幼儿常见病进行生活护理； 能使用普通话与婴幼儿进行语言交流；能给婴幼儿讲故事、说儿歌；能陪伴婴幼儿玩游戏。 照料老人:能为老年人制定合理的饮食计划；能根据老年人的生理特点，陪伴老年人进行户外活动；能陪伴老年人就医；能根据老人营养需求制做菜肴；能为老年人测血压。 护理病人:能为病人制做流食和半流食；能给病人测量血压；能给卧床病人做口腔护理；能给病人做冷敷、热敷护理；能给卧床病人做晨、晚间护理；能煎制中草药。 宠物饲养：应掌握常见宠物饲养常识，能根据宠物习性和嗜好，正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠物。 采买与记账：具有