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　　（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建议实施纲 要》，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的 合法权益。 （2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌 虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能， 完成经营者和雇主安排的工作任务。 （3）不乱翻雇主的东西。不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财 产安全负责。 雇主将家政服务员请到家中来管理家务，自身是对服务员信任的，那么服务 员的一举一动就必须做到使雇主放心。每当自己单独在家时，除应积极主动 地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产，保障雇主的 家庭财产不受侵害。

　　• • 1.家政服务员的工作原则 做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、 合理地安排每日的工作，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科 学性，就会感到轻松自如，不会感到家务劳动无从入手。这样才能做到高效、 高质、省时、省力，同时这也是做好家务劳动的基本要求。 家政服务员的工作准则： （1）工作尽早安排，做好计划。 每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎样干、都应统一 安排。 （2）井然有序，见缝插针。 工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合 好，如：可一边烧水，一边摘菜；一边做饭，一边整理。从而达到省时、高 效、省力。 （3）分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合，提高效率。 （4）积极协商，努力工作。 做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协调。

　　家政服务有限公司服务标准目录1概述 (3)1.1 总则 (3)2服务范围 (3)3客户需求与服务确定 (3)3.1 确定客户需求 (3)3.2 选择确认服务 (4)4服务宗旨 (4)4.1 服务承诺 (4)4.2 服务方针 (4)5员工管理与规范 (4)5.1 员工聘用与解聘 (4)5.2 工作纪律 (5)5.3 员工能力培训 (6)5.4 劳动工具与防护 (6)6服务标准 (6)6.1 住家服务标准 (7)6.2 计时服务家居保洁入户工作标准 (8)6.3 产妇和新生儿护理工作标准 (11)6.4 育婴员工作标准 (13)6.5 照料老人的工作标准 (14)6.6 照料半自理病人工作标准 (16)6.7 照料完全不能自理病人的工作标准 (18)6.8 上门维修服务标准 (20)7文件与记录 (21)7.1 劳动合同管理 (21)7.2 服务合同管理 (21)7.3 服务记录管理 (21)8服务评价管理 (21)8.1 服务完成确认 (21)8.2 客户回访 (21)9服务改进 (22)1概述1.1总则我公司按照标准化管理框架进行员工制管理，家政人员为公司员工，接受公司统一管理。

　　家政服务员职业守则一、遵纪守法，维护社会公德1、遵纪守法是社会主义国家公民应尽的责任与义务2、维护社会公德是家政服务员的必备品质3、履行社会公德是实践家政服务员职业道德的基础二、自尊、自信、自立、自强1、家政服务员要用“四自”精神克服自己的劣势2、增强“四自”精神，在家政服务中创造辉煌业绩三、文明礼貌，守时守信，勤劳节俭1、讲文明，讲礼貌文明执业是社会主义职业道德的必然要求，也是职业发展的客观需要。

　　2、守时、守信3、勤劳节俭（1）节约用水（2）节约用电（3）节约食物（4）减少使用“一次性”用品四、尊老爱幼，忠厚诚实，不涉家私1、尊老爱幼是社会主义社会公德2、忠厚诚实是做好家政服务工作的前提3、不涉家私是家政服务员必备品质家政服务员的工作原则家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。

　　二自强不息诚实守信 月嫂服务需要自尊、自爱、自立、自强在工作中应特别注意解决好下面的问题：第一克服心理障碍要转变低人一等的观念第二月嫂服务员应加强学习提高自身素质谋生存求发展要认识到月嫂服务这一职业幷不是一个简单的工作它不仅需要有较高的道德品质文化素质而且要有丰富的母婴护理知识和做饭煲汤的技能、技巧 诚实守信是一种品质具有这种品质的人会给人一种靠得住信得过的感觉从事月嫂服务工作需要具备这种品质的人

　　2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

　　服务人员 基本要求 a） 具备合法的劳动从业资格。 b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 c） 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d） 具有相应的上岗培训考核合格证明。 岗位技能 管理人员 a） 了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。 b） 掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。 c） 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 d） 具备良好的沟通、协调能力。 e） 尊重客户和家务服务员。 f） 严格履行服务承诺。 家务服务员 a） 具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b） 具备相关法律法规基础知识。 c） 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d） 无精神病史和各类传染病。 e） 掌握家务服务的基本知识与技能。 仪容仪表 a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b） 着装统一、规范、整洁。 c） 统一佩戴工号牌，便于识别。 d） 表情自然、亲切，提倡微笑服务。 言行举止 a） 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 b） 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

　　5 服务内容 家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。 家庭餐的制作 主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。 家庭居室清洁与美化 主要包括：清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。 洗涤衣物 主要包括：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。 家庭照料 主要包括：协助更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简单家教等。 其他 主要包括采买与记账等。

　　6 家务服务员星级划分 依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。 普通家务服务员 任职条件 a）经过培训，初步掌握家务服务基础知识，具有相应专业工作经验。 b）获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。 家庭礼仪 a）言谈举止 ——掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人。 ——能够掌握接打电话的礼仪常识。 ——掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。 ——掌握并运用常用的文明用语。 b）仪容仪表 ——保持衣着整洁、得体。 ——讲究个人卫生。 c）生活习俗 尊重客户的生活习俗和宗教信仰。 操持家务 a）家庭餐制作 ——掌握蒸、煮2种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识。 ——掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状。 ——掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鉴别及保管的基本常识。 ——掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状。 ——能简单配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。 b）家居保洁 ——掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁一般地面。 ——掌握家具的有关常识，能够正确擦拭一般家具及用品。 ——掌握一般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房、卫生间。 c）衣物的洗涤和保管 ——了解衣物和洗涤剂的一般特性，并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂。 ——了解衣物洗涤的一般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。 ——掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。 ——清洁鞋帽。 d）家用电器和燃气具使用 ——了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。 ——掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外情况。 e）采买与记账 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

　　——了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。 ——了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目。 看护老人、孩子，接送孩童上下学 ——掌握交通安全法规，接送孩童上下学，确保交通安全。 ——掌握老人及小孩的看护常识，协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活。 一星级家务服务员 任职条件 a） 在普通家务服务员岗位工作6个月以上，经评定合格后可由普通晋升为一星级家务服务员。 b） 用户评价：满意以上。 c） 获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书，并经过升星培训，评定合格。 家庭礼仪 a）仪容仪表 掌握服装搭配和日常生活化妆的基本常识，做到装扮得体，坐姿、站姿、走姿正确。 b）人际交往 掌握日常礼仪常识，能够与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座。 c）生活习俗与宗教信仰 尊重客户的生活习俗和宗教信仰。 操持家务 a）家庭餐制作 ——掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食。 ——掌握蒸、煮、烙等3种主食制作方法，能够熟练制作3个品种以上的主食。 ——掌握3种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。 ——掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法，能够制作一般的家庭餐。 ——掌握一般食品（原料及成品）鉴别及保管常识，能够正确储存一般食品及其原料。 ——掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术 。 ——掌握鲜活原料、肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片（批）、切等常用刀法将原料加工成丝状。 b）家居保洁 ——了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地的地面。 ——了解不同质地家具的保养常识，能够正确使用清洁剂清洁、保养各类家具。 ——掌握常见消毒剂的性能和使用常识，能够正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒。 c）衣物的洗涤、熨烫和保管 ——了解常见针纺织品、皮毛制品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。 ——了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。 d）宠物饲养 服务员应掌握常见宠物饲养常识，能够正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠物。 e）采买与记账 服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识，能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出，并能够运用一般购物技巧购买商品。 二星级家务服务员